Perché le recensioni dei clienti sono importanti

Il processo decisionale e d’acquisto negli ultimi anni è cambiato molto. Pensiamo, ad esempio, a come acquistavamo un elettrodomestico fino a dieci anni fa e come lo facciamo ora. Sicuramente anche voi vi renderete conto che il vostro comportamento è cambiato notevolmente.

L’anno di svolta di questo cambiamento è indicato come il 2011, quando Jim Lecinski di Google inserì un nuovo “passo” nel classico processo decisionale, chiamandolo “Zero Moment of Truth”, Momento Zero della Verità.

Ma facciamo un passo indietro. Fino al 2011 il tradizionale processo decisionale era composto da:

1. stimolo: il consumatore riceve uno stimolo che fa emergere un bisogno.
2. First Moment of Truth (“shelf”): si tratta del Primo Momento della Verità, quando il consumatore vuole soddisfare il suo bisogno ed entra quindi in un punto vendita, trova il prodotto e lo acquista.
3. Second Moment of Truth (“experience”): il Secondo Momento della Verità, il post-acquisto. Qui il consumatore condivide la sua esperienza d’acquisto, valutandola.

Con l’arrivo di internet e i social media il Secondo Momento della Verità non è più identificabile soltanto con il semplice passaparola con amici, vicini e parenti. Oggi possiamo valutare il nostro acquisto e condividere la nostra esperienza con chiunque grazie ai social media, a siti e portali interamente dedicati alle recensioni e alla rete in generale.

Proprio per questo motivo, al classico modello decisionale si è aggiunto un nuovo passo, il “Momento Zero della Verità”. Si tratta di un nuovo momento del processo decisionale che consiste nella ricerca di contenuti e informazioni in rete prima di recarsi nel negozio (fisico o virtuale che sia) ed effettuare l’acquisto.

Ecco spiegato perché le recensioni hanno oggi un peso molto importante su qualsiasi acquisto e perché le attività di ogni dimensione dovrebbero saperle gestire nel migliore dei modi.

Nel prossimo articolo vi indicheremo alcuni siti e portali da tenere d’occhio, in quanto potrebbero contenere recensioni sulla vostra attività e sui vostri prodotti.